感動を忘れない!?

「ピーク・エンドの法則という言葉を聞いたことがありますか?

心理学用語のようですが、人は感情が盛り上がった時(ピーク)と最後の場面(エンド)に印象的な事柄や体験などがあると、全体が平凡でも感動が残るというものです。

ディズニーランドって待ち時間に行列するために行っているような感じがしませんか?でもディズニーランドのリピート率は驚異の91%だそうです。

入り口で待たされて、アトラクションでも待たされて、レストランでも待たされる。

行列するために行っているようなものなのに、また行きたくなる。

なぜでしょう???

それはホスピタリティが素晴らしいから・・・

ミッキーやドナルドのような人気者に会いたいから・・・

子どもにせがまれるから・・・

でも行くとまた待たされます。

それでもまた出かけていきます。

それは、お気に入りのアトラクションや人気者に会った時の感動が鮮明なのと、帰り際に寄るアーケードでディズニーランドにしか売っていないお土産を買った時の満足感が強烈なため、待たされてうんざりしたことなど忘れてしまうのです。

つまりピークとエンドに感動を覚えると、人は満足してしまうということです。

モノやサービスを売る時も同じです。

ピークを何にするか?エンドを何にするか?を考えて販売をすれば、一見のお客様が顧客になり、そしてリピート客となり、ついには得意客になります。

感動は偶然の産物ではありません。

作るものです。

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